The Economist habla de la reputación online – ¡pero discrepamos!

La reputación corporativa pasa a ser la reputación online

La oferta de Impulsa2 se ve respaldada por nada más ni menos que la revista prestigiosa “The Economist” en su edición 21-27 de abril.  Dedican una página enterar de su blog “Schumpeter”  (What’s in a name?) al tema de reputación corporativa. Estamos de acuerdo con The Economist en dos aspectos:

  1. Que las empresas pueden ver sus reputaciones destrozadas online porqué el cliente puede hacer declaraciones libremente en Twitter, Facebook (y Social Media en general)
  2. Que el método de mitigar este problema es de priorizar calidad de productos y atención al cliente

Social BI, reputación online por Impulsa2No obstante el artículo contiene varios puntos con los cuales nos corresponde discrepar:

i) ¿Que una manera de apagar el incendio es enfocarte en las búsquedas Google, subiendo menciones positivas y neutralizando menciones negativas?

Lo sentimos, pero no es una solución coherente.  Apreciados señores de The Economist – los resultados de las búsquedas importan bastante menos que recomendaciones personales, y éstas se encuentran en Twitter, Facebook y otras redes sociales. Y de todos modos, manipular los motores de busqueda es hacer nada más que tapar la herida con una tirita muy pequeña y que un día u otro va a ser abierta otra vez.

ii) ¿Que con las búsquedas de Google, las menciones en Twitter y los comentarios en Facebook ya conocemos toda nuestra reputación?

Negativo. Hay muchas más plataformas a las que debemos prestar atención, ya sean foros, comentarios en periódicos, posts y/o respuestas en blogs. Ni Twitter ni Facebook pueden abarcar todo aquel contenido que habla de una marca, y evidentemente, Google tampoco es capaz de indexar la totalidad del resto de páginas que hablen de ello. Por lo tanto, pensar que con éstas dos redes sociales y el buscador hay suficiente es un error.

iii) ¿Que una reputación es como una cotización de acciones que sube y baja según el sentimiento del mercado? 

En absoluto: una reputación negativa puede aplicarse a un solo producto de los miles del portfolio de una empresa, pero puede dañar ventas de todos sus productos durante mucho tiempo.  Su impacto dependerá realmente de como reacciona la empresa al problema.

iv) ¿Que hay empresas que tienen una negativa reputación gracias a su mal servicio o a sus actividades corporativas pero aún así siguen atrayendo clientes?

No podemos discutir que los ejemplos que dan son coherentes (Ryanair y el rotativo británcio The Daily Mail). Pero miremos más allá, a los motivos para comprar.  Si vas con Ryaniar lo haces porqué es barato, aceptando que el servicio dejará algo que desear. Si saliesen anécdotas en las redes sobre defectos mecánicos en sus aviones el tema sería otro; en cuanto un periodico, lo compramos por necesidad de información, y no solemos moralizar sobre los métodos de conseguir su información. La mala reputación no afecta nuestra experiencia de uso – todo lo contrario.

La reputación online existe en todas las redes

1) La reputación existe, y existe online, porqué intercambiamos experiencias con conocidos y desconocidos en un foro seguro y anónimo. Las empresas ya no lo pueden controlar.

2) Google, Twitter y Facebook no pueden abarcar todo aquello que opinan los usuarios sobre una marca.

3) La manera de evitar problemas de reputación es enfocarse en productos fiables y muy buen atención al cliente

4) Hay productos y servicios que nunca nos van a satisfacer (tu proveedor de móvil) pero como el mal servicio será endémico en el sector les importa poco lo que dicen los clientes. Pierdes uno, y el mismo día otro te viene de la competencia.

La gestión de la Reputación Online es uno de los temas dentro de la nueva disciplina de Social Business Intelligence.  Si quieres saber más sobre lo que el mercado dice de tu marca, y de cómo impulsar tu negocio aprovechando todos los datos que salen en las redes sociales, te invitamos a solicitar una demo de BrandChats, producto líder en Social BI.

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