Como gestionar tu reputación online

Les preocupa cada vez más a nuestros clientes el tema de la reputación, sobre todo aquellos cuya oferta se trata de un producto/servicio de gran consumo.  Como todo esto es nuestro pan de cada día tomamos la libertad de ofrecer unos consejos muy prácticos para vigilar tus marcas y gestionar tu presencia  en las redes sociales:

1) Enterarse de los comentarios adversos

Escuchar con un software de monitorización todos los comentarios en las redes sociales – TODOS!! – no solo los comentarios recibidos por el portal de la empresa, sino los comentarios en todas las redes, de las cuales hay millones en la lengua española.

2) Analizar la información

- Filtrar la información recogida (descartar información irrelevante facilita su análisis)

- Clasificar la información restante, distinguiendo entre comentarios positivos y negativos (un algoritmo semántico ayuda bastante)

3) Tomar decisiones rápidas para gestionar el efecto negativo

Para evitar la pérdida de tiempo haciendo malabarismos con Excel es mejor disponer de los resultados en forma gráfica, por defecto si es posible, dentro del software de monitorización, con el fin de sacar conclusiones de manera inmediata.

4) Comunicarse con los clientes

Se supone que habrá pocos datos, como su dirección de e-mail, para comunicarse directamente con los clientes (o en caso de B2B, con los empleados de los clientes).  Por tanto, se aconseja utilizar una plataforma Social CRM que permita importar los datos recogidas por el software de monitorización que luego pueda buscar perfiles sociales del cliente (por ejemplo, su cuenta de Twitter).

Al margen de todo esto, es importante recordar que una empresa también puede buscar (¡ojo! ¡no crear!) comentarios adversos de las marcas de la competencia y gestionar sus propias actividades en acorde con ellos.

Para más información ver estos dos vínculos:

http://www.impulsa2.es/reputacion-online/

http://www.impulsa2.es/social-crm/

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